Como reduzir os custos de aquisição do cliente e aumentar as vendas diretas para a hotelaria?


Esses e outros assuntos foram debatidos em painel do FOHI 2020

  • Maria Laura Saraiva

De cima para baixo: Maycon Gabry, da MarkWeb, Jeferson Munhoz, Waléria Fenato, Otaviano Maroja e Diego Corrêa


Atrair mais clientes, impulsionar as vendas e aumentar a lucratividade na aquisição de novos hóspedes são preocupações que a maior parte das empresas envolvidas em hotelaria e hospedagem possuem. Essa temática foi discutida no começo da tarde de hoje (17/06), no segundo dia do Fórum Online de Hotéis Independentes 2020 (FOHI), pelos convidados Jeferson Munhoz, parceiro dirigente na Escola para Resultados; Octaviano Maroja, diretor comercial dos hotéis Solar Porto de Galinhas e Vivá Porto de Galinhas Resort; Waléria Fenato, diretora e Consultora Revenue Management na Mark Up Consultoria; e Diego Corrêa, SEO do HSYSTEM. O FOHI acontece nos dias 16, 17 e 18 de junho.

Debatendo a pauta “Distribuição”, os palestrantes deram dicas práticas para reduzir o custo de aquisição do cliente e aumentar as vendas diretas.

Para sanar as dúvidas das empresas hoteleiras a respeito do futuro da distribuição nesta retomada de atividades, Jeferson Munhoz falou um pouco sobre como usar o momento de pausa para refletir e melhorar as suas estratégias. Para ele, é um dever dos hotéis de hoje analisar e estudar as plataformas de vendas indiretas para aumentar o seu custo-benefício.

“A distribuição é como um supermercado. Seu produto está ali em exibição, com certo rótulo, preço e posição. Trazendo para o turismo, é preciso escolher as plataformas certas e a equipe certa. Existem dados disponíveis sobre como o cliente age ao comprar por esses intermediários, desde o seu perfil, até o que está procurando. Estude cada uma dessas redes para tomar suas decisões estratégicas, escolha os parceiros com cuidado e avalie até quando isso vale a pena ou não”, afirma Jeferson.

Mas nem tudo irá depender das plataformas de vendas indiretas. Waléria Fenato acredita que existe uma tendência para que os clientes procurem cada vez mais o hotel diretamente, para acompanhar de perto a sua conduta com os cuidados do pós-pandemia. Se não para vendas diretas, esse hóspede deve procurar a empresa para resolver problemas e procurar segurança.

“Esse momento abriu uma janela muito grande: a comunicação com o hotel e vice-versa. O consumidor não está tão confiante para comprar apenas com cliques. Ele quer falar direto com o hotel sobre qual é a situação real de segurança”, pontou Waléria. A consultora também acredita que esse seja o momento para realizar vendas empáticas e remodeladas, com mais leveza e personalização: “Nem tudo que você ofertava antes, vale ofertar agora. Pense no que as pessoas desejam hoje”.

Atenção para a experiência

Essa atenção para a experiência é o “algo a mais” que irá potencializar as vendas diretas e a fidelização dos clientes, segundo Octaviano Maroja. “É preciso conquistar os clientes com momentos que causem encantamento, com uma equipe que faça a diferença e também oferecendo seus serviços como um diferencial”.

Assim como Waléria, ele chama a atenção para a importância da comunicação entre hotéis e hóspedes, mais agora do que nunca, principalmente pelos meios digitais como site e redes sociais: “É preciso se expor nesse novo momento. Treine adequadamente seu time, por um longo tempo, tome as precauções e exponha todo esse processo nas mídias, assim como todos os seus valores. Quem não fizer isso estará perdendo para o vizinho; todos precisam entender essa nova fase”.

Meios digitais

Para falar mais sobre distribuição no meio digital, o especialista Diego Corrêa apontou os prós e contras desta prática que deixa muitos hotéis em dúvida quando analisam as tarifas. “O cliente online consegue fazer uma reserva com dois cliques, ter todas as informações e uma experiência de compra legal. Agora, o custo de se ter um terceiro é sempre alto. Mas vale a pena também olhar esses valores de outra maneira: o seu canal direto também não sai de graça e você precisa saber o quanto ele custa. Calibre sua máquina”.

Encerrando o debate falando mais sobre vendas diretas, Diego mostrou que o foco no digital não significa abrir mão dos outros meios, mesmo em momentos como este, onde a procura é menor. “Acredito que os hotéis têm um ouro que não usam, que é a própria base de contatos. Se você já pagou para ter esses clientes uma vez, por terceiros, agora pode atraí-los diretamente. Dê benefícios, estimule a fidelização”, finalizou.

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