Evolução Constante: Ouvindo Sempre


Artigo de Ricard Massó, fundador da IMG International, sobre o desenvolvimento do modelo de negócios e produtos da IMG

Pipa Beleza SPA Resort by IMG, em Pipa/RN


Atualmente, nossa empresa tem seu foco de negócios baseado em três grandes pontos:

1 - Propriedade imobiliária: Que é construção, incorporação, e desenvolvimento de propriedades para fins turísticos e residenciais;

2 - Hotelaria: Com propriedade para fins turísticos que são administradas, e gerenciadas como um hotel,

3 - Clube de Férias: Exclusivo para proprietários de uma fração.

Porém, não foi sempre assim.

No início, nós comercializamos propriedades de férias para fins turísticos, casas e apartamentos em destinos sensacionais, e, gradualmente, nós percebemos que essas propriedades de férias representavam uma ilusão muito grande para as famílias.

Imagine uma família que mora, por exemplo, em Brasília, e tem a oportunidade de ter uma casa turística de férias no Nordeste. É uma coisa que parece sensacional, porque a família tem a garantia de que sempre, ao tirar férias, terá a sua casa de veraneio em Natal, com vista para o mar, praia, clima tropical, o lugar dos sonhos.

Parece uma ideia legal, não é?

Talvez a família foi ralando na vida, construindo um cenário econômico-financeiro mais positivo, para chegar num momento e pensar: “Pô, também temos que ter uma contraprestação para todo esse esforço e dedicação na nossa vida”, e o que muitas famílias procuram é uma segunda residência, muitas vezes, em destinos turísticos que são especiais para elas.

Porém, o que parecia um sonho, com o tempo perde todo o encanto.

A família saía da sua cidade para curtir as férias em Natal, por exemplo, via a casa pronta, maravilhosa, assinava o recebimento das chaves, entrava no apartamento, planejava a mobília, fogão, geladeira, televisão top, contratava internet, TV por assinatura para ver o jogo de futebol que eles gostam, e voltavam para sua cidade.

Três meses depois, quando podiam voltar, voltavam. Depois de um ano voltavam novamente. Entretanto, depois de dois anos, inevitavelmente percebiam que todo mês, usando ou não usando, pagavam o condomínio do apartamento, ou da casa. Além disso, tinham os custos com a internet, a TV por assinatura, e não usavam mais com tanta frequência o imóvel.

Nós tínhamos uma sensibilidade para entender isso, por meio da equipe que fazia o gerenciamento dessas propriedades. Percebemos como as famílias compravam uma casa e estavam muito felizes até ver as chaves, e a cada mês que passava, em cada conta de condomínio que pagavam, a felicidade e a satisfação iam reduzindo.

Algumas famílias tinham a ideia de alugar, para ganhar dinheiro com esse imóvel, que não estavam mais usando tanto. Porém, isso trazia um novo problema: Ao receber de volta o imóvel, o estado nele não estava da mesma maneira, a conta de energia tinha extrapolado, e quando a família ia usar o imóvel nas férias, encontrava-o parecendo um lixo,


Terrazo Hotel Ponta Negra by IMG, em Natal/RN

Que frustração, não é?

Resumindo, nós tínhamos duas categorias de famílias que eram proprietários de imóveis para fins turísticos: uma frustrada, porque pagava a conta e não usava, e a outra, frustrada porque queria alugar, mas isso gerava uma dor de cabeça constante.

Então, a empresa foi se sensibilizando com essa situação, e decidiu fazer uma pesquisa de satisfação com as famílias. A resposta que tivemos com a pesquisa foi a seguinte: não tínhamos uma boa solução de férias para as famílias, só algo que gerava duas categorias de insatisfações diferentes.

A partir daí, tivemos que tomar uma atitude: nós paramos, radicalmente, de comercializar propriedades para fins turísticos, e criamos um produto baseado num sistema de tempo compartilhado, onde as famílias não adquiriram o imóvel, e sim, o direito de usá-lo por tempo limitado, onde o custo era apenas proporcional ao tempo de uso.

Isso parece coerente? Acredito que sim.

Mas, nesse interesse de entender e identificar as nossas oportunidades de melhorias, ouvindo as famílias que adquiriram o nosso Sistema de Propriedade Compartilhada, nós descobrimos outro problema.

Nós já tínhamos famílias contentes com a ideia, mas tínhamos umas que não estavam, porque não tínhamos resolvido algo importante: ninguém quer passar férias todo ano no mesmo lugar, mesmo sendo a propriedade mais sensacional do mundo.

Entendemos que tínhamos que oferecer mais destinos, porque senão, não estávamos com uma boa alternativa para as férias das famílias. Então, nós associamos nossos empreendimentos à Interval International, rede de intercâmbio de férias com melhor reputação globalmente.

Após fazer esse passo, nós eliminamos totalmente o problema da falta de flexibilidade, do custo desnecessário com o tempo que não se usa o imóvel, e tínhamos adicionado melhores hotéis e destinos de resorts.

Pensamos que já estava tudo certo. Mas, não satisfeitos, fizemos mais uma pesquisa de satisfação. Nessa pesquisa, percebemos que tínhamos eliminado algo nesse percurso, que no início era muito importante para as famílias: O direito de ser proprietário de um bem, perpetuamente.

Com isso, nós transformamos nossas propriedades, e as dividimos em frações de tempo. A partir daí, a família não era mais proprietária apenas de um direito de uso que precisava ser renovado periodicamente, pois, como solução, nós passamos a oferecer às famílias, a oportunidade de serem proprietárias de uma fração de tempo anual no imóvel.

Correndo esse percurso empresarial de atender e melhorar a experiência das famílias que são proprietárias conosco, nós percebemos que o fato de ter destinos com empresas de melhor reputação de intercâmbio de férias do mundo, não eram suficientes se não tínhamos disponibilidade para atender rápido e bem.

A empresa se preocupou com isso por ver uma deficiência na oportunidade total de uso do proprietário, e estamos sempre atentos, ouvindo as famílias, para saber no que ainda podemos melhorar.

Quase todo mês adicionamos destinos, adquirimos imóveis, fazendo aquisições de semanas antecipadas, para garantir a disponibilidade às famílias. Alugamos imóveis, e fazemos todo tipo de acordo, com muito jogo de cintura, para atendermos as expectativas dos proprietários.

A cada ano temos mais novos destinos, sem que isso signifique um custo adicional para o bolso da família, que é proprietária.

Falando assim, parece que sou muito bonzinho, ou que a IMG deveria se chamar a Madre Teresa de Calcutá, mas não é nada disso. Não tem nada a ver com “ser bonzinho”.

Estamos em 2020, isso significa atender as famílias que são proprietárias, da melhor forma possível, dentro das condições que se tem, para atingir o máximo de satisfação, porque a verdade é que, quando as famílias viajam, não querem saber das nossas dificuldades para conseguir destinos, elas querem saber que são bem atendidas.

Então, nós tomamos a responsabilidade de sair no mundo e no Brasil, escolhendo propriedades que estão de acordo com as expectativas dos nossos proprietários.

Nós fazemos isso, porque, em 2020, quanto melhor nós atendermos, menos inadimplência temos, menos cancelamento de contrato, e mais dinheiro a IMG ganha.

Afinal de contas, nós somos uma empresa, e o objetivo de uma empresa é ganhar dinheiro, e se nós não estivermos faturando, tirando receita, e ganhando dinheiro, estamos perdendo tempo.

Várias empresas entram e saem do mercado, mas, a IMG está completando 15 anos de história, entendendo, ouvindo sempre, e se preocupando em conhecer as necessidades das famílias.


Ricard Massó, fundador da IMG

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