Experiência dos clientes durante Covid-19


Emoção, confiança, segurança, adaptações, dinamismo e tecnologia – são as dicas dos especialistas em hotelaria

  • Maria Laura Saraiva


Proporcionar uma bela experiência para os seus hóspedes é uma das chaves para o sucesso de um hotel. Conciliar esse serviço de qualidade e atender as mudanças dos novos protocolos de atendimento durante a pandemia é um desafio que os hotéis e resorts estão aprendendo a lidar.

A importância de propiciar bons momentos nessa retomada do turismo foi discutida no começo da tarde de ontem, 18/06, em painel do Fórum Online de Hotéis Independentes 2020 (FOHI), pelos convidados Yuri Freitas, profissional de operações, implantação e desenvolvimento na HotelCare, Carla Procópio, consultora do Hotelaria com Carla, Clemente Coutinho, proprietário da Pousada Samba Pá Ti e Alexandre Farias, CEO do PMS Simpleshotel.

Assumir que as coisas mudaram é preciso, para a consultora Carla Procópio. As exigências atuais, porém, não devem ser usadas como “desculpa” para oferecer apenas o básico: “O hóspede de hoje quer segurança, mas isso não descarta o desejo por uma experiência memorável. O serviço precisa atingir a alma, as emoções e os sentimentos do seu cliente. Pense em qual foi a última vez que te ofereceram isso”.

O treinamento adequado dos funcionários fará a diferença para que os clientes se sintam conectados e bem recebidos, diz ela. A imagem da empresa é transmitida pelos colaboradores e estes, portanto, devem ser os primeiros a receberem a devida atenção dos hotéis. “ É aquela frase conhecida: cuide dos seus funcionários que eles cuidarão dos seus hóspedes e estes cuidarão da sua reputação. O escutar é importante. Quando escutamos os funcionários, nós os temos”.

De maneira semelhante pensa Clemente Coutinho, proprietário da pousada Samba Pá Ti, que está procurando conciliar a experiência com a segurança, sem que o clima de aconchego se perca atrás das máscaras.

“A essência da pousada não está sendo perdida, mas aprimorada. A experiência tem que ser dada ao hóspede independente da epidemia. Seremos cada vez mais criteriosos com higienização, sem perder o contato com as pessoas, elas precisam sentir segurança e ao mesmo tempo carinho. É importante satisfazê-las no que for possível agora. Os hóspedes precisam ter uma experiência diferente do dia a dia, algo único”, afirma Clemente Coutinho.

Equilíbrio entre segurança e experiência

E como realizar esse equilíbrio? Yuri Freitas aconselha que as adaptações sejam prioridade, para que o hotel não precise deixar de oferecer algum serviço por completo: “Faça o máximo de adaptações para que não precise deixar de oferecer algum serviço por completo. Muitas frentes vão precisar de um novo dinamismo de trabalho”, diz ele.

O especialista em operações atenta também para que todas as possíveis mudanças sejam comunicadas aos clientes o mais rápido possível, para que não virem um elemento surpresa. Assim, as chances de gerar decepções são menores. “As adequações são naturais, mas mostre as novas opções para os hóspedes, isso diminui a frustração. O principal dessa retomada é definir quem vai conseguir entregar serviço e qualidade”, afirma Yuri.

Tecnologia e experiência

Se beneficiar da tecnologia para proporcionar experiências melhores é obrigatório, para Alexandre Farias. Com a necessidade do distanciamento social, a inteligência artificial surge como um facilitador que pode fazer a diferença no momento da estadia, diz ele: “Ninguém gosta de fila e de preencher fichas, isso pode ser feito por um web check-in. A tecnologia traz conforto e aumenta a segurança, hoje ela serve principalmente para diminuir a aglomeração nas recepções. Assim ainda sobra tempo para o seu recepcionista fazer a parte de troca humana, que é essencial”.

O receio que algumas empresas possuem de que as novas ferramentas tenham rejeição por parte dos clientes é um equívoco, para o CEO do Simpleshotel: “é um sistema feito para pessoas, ele precisa ser fácil para todos. E elas se acostumam, como se acostumaram a saber que a comida dela já está chegando em casa ou em que rua a carona está”.

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